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2005年7月

2005年7月11日 (月)

■エアコンのウソ。

今日、エアコンのクリーニングをしてもらった。暑いなか掃除を終えてくれたおじさんが語り出した。

「さっきラジオでエアコンを大特価って言ってたけど、あれ、ほとんどウソなんだよね。」

「○○○とか△△△とか、大手の安売り電器店あるでしょ。あぁいうところのエアコンは、同じ機種でも安い部品使ってるから、見た目がまったく同じでもメーカー系列の町の電気屋さんのより安くて当たり前なんだよね。」※1

「同じ□□□□□のモノでも、型番の前半は同じでも、後半が違うんだよ。大手の安売り電器店は5000台とか発注できるから、安い部品使ってメーカーに作らせてんの。カタログ見りゃ型番が違うのがわかるよ。」※2

「その売れ残ったのが、ラジオとかの通販に回るんだよ。だから、それをメーカー希望小売価格19万いくらの品、大特価で6万いくらっていうのはウソだよね。」

「新しい機種に買い換えると、年間で電気代を12000円も節約できます、ていうのもウソに近いよね。あれ1年で9ヶ月、1日18時間運転したときの計算で、下に小さくそう書いてあるんだけど、ふつうの家だとそんなに使わないから、そんなに節約できないよ。」

「どうして、会社っていうのはウソつくのかね。」

・・・そうですよね、ウソが増えてきてる感じがしますよね、としか言いようがなかった。ちょうど「『うそつき病』がはびこるアメリカ」を読んでいたせいもあるが、なんともタイムリーな「告発」だった。

彼も会社の一員だし、僕も会社の一員だ。会社をすべて悪者にするつもりはない。おじさんは、僕が経営関係の仕事をしていると知り、会社の経営というものに一言愚痴を言いたくなったのかもしれない。

エアコンのクリーニングという仕事が儲かるのかどうか知らないが、現場はエアコンを暖房モードにするのでよけい暑いし、決してラクとは言えない地味な仕事だ。それを職業にしている人がふと漏らした、不信感、理不尽さのようなものが、やけに重く感じられた。■

※1:特定の会社の行為を批判するつもりはないので、社名はあえて伏字にする。

※2:安い部品を使っても性能は変わらないという。ただし、耐久性が劣り、早く故障したり、音がうるさくなったりするという。ちなみに、このおじさんは以前電器店で働いていたそうだ。

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2005年7月 2日 (土)

■控えめな態度をとった客にガマンを強いる会社

いつ電話を受けられなくなるかわからない状態で1週間待て?

ケータイがフリーズした。まったく何の操作もできない。試しに電話をかけてみると、呼び出し音がなるのだが、ケータイは何も反応しない。最悪。(※1)

近所の系列ショップに行く。一度トラブルの発生したケータイ端末は、店頭では修理対応できないという。メーカーでの修理に1週間かかる。しかも、その間の代替端末が足りず、予約をして1週間待ちだと。(※2)

店員さんに相談する。「お客様センターに直接電話して、怒るぐらい強く言っていただけたら何とかなるかも。」 はっきりとは言わないものの、先例があるらしい。

センターに電話。最初の対応はショップと同じ。少し怒って譲らない態度でいると、相談して折り返す、と。

3,4時間後、別の人から電話。同機種の代替機を明後日には自宅に届くように手配するというオファー。(なんだ、できるんじゃないか!)同機種があるなら、さっさと交換してもらいたいと言うと、それでもよいという。しかし考えてみるとトラブルが続いている機種だ。問題のない別の機種に交換することはできないかと言ってみる。それもOK。結局翌日、ショップで別の機種端末に交換してもらい、一件落着。(※3)

後味の悪さを他山の石とする

この会社が僕に対してとった対応は、結果だけ見れば、そこそこまともだと思う。新型の機種のバグは、まぁ理解しないでもないからだ。しかし、結果にいたるプロセスは後味の悪いものだった。

手間どったとはいえ、幸いほぼ丸1日で解決できた。しかしそれは、半分本気、半分意図的に、「怒って」強い態度をとったからであって、おとなしい姿勢でいたら、予約から修理戻りまで2週間待たされることになっていたのだ。

強い態度をとった者には手厚い対応をし、控えめな態度を保った者には我慢を強いるという対応は、気分が悪い。会社のイメージはかなり損なわれた。(※4)

この携帯電話会社はそのことを理解しているだろうか? それとも、強い態度をとった顧客に限ってコストのかかる対応を受け入れることで、全体の損失を最小化できていると思っているのだろうか? ここでケチったコストは、将来の収入の減少という形で確実に利益を蝕むはずだ。

同時に、会社がこういう態度をとることによって、僕たち(客)が「要するに“ごね得”なんだ」と感じてしまいかねない点も気になる。差別的な態度によって、社会にそういう感覚を広めているとしたら、会社側の責任は重い。そういうことを考える立場の人は、会社のどこにいるのだろうか?

不遜ながら他山の石としたい。(※5)■

※1: その2,3週間前にもメールを返信できないトラブルがあって、ウェブサイトで調べるとソフトウェアのバグであることがわかった。今回もその一種らしいが、電話を受けられないのはひどい。

※2: 幸いフリーズはいつのまにか解消していたが、いつ再発生するかわからない。1週間そういう状態で我慢しろというのか? 携帯電話サービスの会社の言うこととは思えない。なお、ショップは直営ではないが同ブランド専門店。

※3: やりとりは終わったが、使っていたものと交換後の機種とでは、まったく操作方法が異なるので、それなりに手間がかかった。

※4: 選択肢を提示して客に判断を委ねるのとはまるで違う。選択肢を与えられたうえで、「どうしてもお急ぎでなければ、この方法でお願いしたい」と言われたら、まったく印象がまったく異なるはずなのに・・・。

※5: この記事で携帯電話会社を非難する意図はないので、あえて社名は記さない。しかし、僕は何名もの知人にこのことを話すだろうし、番号がポータブルになったときに乗り換える可能性すらある。

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